Fornøyde ansatte ga fornøyde gjester

For to år siden kom (bildet) inn som direktør ved Clarion Collection Hotel Folketeateret i Oslo med tre mål; å skape gode økonomiske resultater, få fornøyde ansatte og fornøyde gjester.- De tre målene henger sammen. Det første jeg gjorde var å sette fokus på medarbeiderne. Det er viktig å ansvarliggjøre ansatte i forskjellige stillinger og gi dem tillit og rammer å jobbe etter. Hver enkelt fikk større ansvar for sin egen arbeidsdag og forventningene til dem ble klargjort. Det ble gitt grenser for hva de kunne gjøre og hvor mye tid og penger de kunne bruke, men innen de gitte grensene var det bare å kjøre på. Det vanskeligste var å holde meg litt på avstand, og heller la de forskjellige få prøve og feile. Etterhvert ble de ansatte mer fornøyde og det førte også til at gjestetilfredsheten gikk opp. Da falt også mange økonomiske brikker på plass. Det var ikke tre operasjoner vi gjennomførte, men én stor operasjon. Den viktigste omstillingen var å få alle til å forstå at hver og en representerer hotellet og har ansvar for gjestene. Man skal si velkommen og alle skal f.eks. plukke søppel og fjerne brukte kaffekopper, sier .- Gjestene får en e-mail etter at de har bodd hos oss, der vi takker for besøket og ber dem svare på hvor fornøyde de er med hotellet og servicen. Vi har en god del stamgjester og har avtaler med endel store firmaer som sender sine ansatte hit. Gjestetilfredshet målt etter Loopon øket fra 66,0 i 2012 til 70,1 i 2013.2013 har vært et veldig bra år for oss, vi har hatt en fin økning fra ifjor både i belegg, omsetning og gjennomsnittspris, selv om 2012 også var et bra år. Det var mange store arrangementer i Oslo i 2013, som gjorde at vi fikk mye trafikk. I 2014 kommer det også en lang rekke store konserter, mens noen av de største messene og konferansene ikke kommer iår. Konferanser, kongresser og messer er svært viktige for oss. Konserter, f.eks. med Justin Bieber, gjorde mye for vårt hotell og andre ifjor, men i første rekke er det de grepene vi har tatt internt på hotellet som har gitt oss fremgang.- Nå skal vi fortsette å jobbe med det vi holder på med, det har jo vist seg å fungere så langt, det viktigste er at gjestene er fornøyde, avslutter Linn Helen Svendsen.

Linn Helen SvendsenLinn Helen SvendsenFin økning i 2013Les hele artikkelen i HRR nr.1/-14