KI - en game-changer for hotellbransjen?

Størstedelen av KIs innvirkning vil være i den ikke-gjesterelaterte delen av virksomheten, for eksempel innen markedsføring, budsjettering og i ansettelsesprosesser, snarere enn i den faktiske gjesteopplevelsen. Dette kommer frem i en studie fra EHL Hospitality Business School i Lausanne.

Det dreier seg ikke om å kutte i antall ansatte, men om å bli mer effektiv. Ved å automatisere rutinemessige oppgaver, frigjøres de som har førstelinjekontakten mot gjestene til å levere den typen personlig oppmerksomhet gjestene ønsker.

I en undersøkelse av mer enn 1700 hotellgjester, svarte 61 % at de ville være villige til å betale mer for skreddersydde opplevelser, mens kun 23 % svarte at de fikk et høyt nivå av personlig oppmerksomhet under sitt siste hotellopphold.

En annen studie fant at 78 % av gjestene mer sannsynlig vil bestille overnatting som tilbyr skreddersydde opplevelser, og nesten halvparten sa at de ville være komfortable med å dele personopplysninger for å få det til å skje. Denne etterspørselen er spesielt sterk blant millennials og Generasjon Z.

Tilpassede anbefalinger

Anbefalingsmotorer bruker KI-algoritmer for å analysere en kundes tidligere preferanser og gi relevante anbefalinger for tjenester og opplevelser basert på disse dataene. Innen hotell- og restaurantbransjen betyr dette ofte å foreslå reisepakker, lokale attraksjoner eller fasiliteter på rommet. Duve er en slik plattform, som allerede brukes av mer enn 1000 hotellmerkevarer i 60 land, for å drive smartere personalisering og forbedre gjestetilfredsheten.

Bookingmotorer optimalisert for mersalg

Gjestens opplevelse med merkevaren starter lenge før de sjekker inn på hotellet. KI kan levere en bedre bookingtjeneste ved å analysere kundedata, foreslå spesifikke hoteller, eller anbefale tillegg som samsvarer med preferansene deres. Denne taktikken er blitt brukt med god effekt av hotellgiganten Hyatt. De samarbeidet med Amazon Web Services for å bruke kundenes data til å anbefale spesifikke hoteller.

Etterspørselsprognoser og dynamisk prising

KI-genererte etterspørselsprognoser lar hoteller forutse beleggsrater med høy nøyaktighet. Den tar hensyn til variabler som sesongvariasjoner, hendelser, vær og historiske data, noe som hjelper ledere med å ta mer informerte beslutninger om bemanning, markedsføring og vareinnkjøp. Dynamiske prisalgoritmer justerer rompriser i sanntid basert på etterspørselssignaler, konkurrentpriser og bestillingsadferd. Dette sikrer at hoteller maksimerer inntektene, uten å være avhengige av statiske prismodeller. Over tid bidrar denne strategien til å øke den gjennomsnittlige døgnprisen (ADR).

Automatisert bemanningsplanlegging

KI kan optimalisere bemanningsplanlegging basert på sanntidsdata, historiske trender og til og med værforhold. Dette forhindrer overbemanning i rolige perioder og underbemanning i travle perioder, noe som forbedrer driftseffektiviteten og medarbeidertilfredsheten.

Inntektsstyring

Inntektsstyring har alltid handlet om å tilpasse riktig pris til riktig kunde til riktig tid. KI forbedrer dette ved å behandle enorme mengder data, inkludert bestillingsmønstre, konkurrentenes priser og etterspørselsprognoser, for å optimalisere prising og distribusjon i sanntid.

Avanserte verktøy for inntektsstyring lar hoteller ta raskere og smartere beslutninger, som balanserer belegg og fortjeneste. Over tid bidrar KI til å identifisere hvilke kanaler som bringer inn de mest verdifulle gjestene og hvor markedsførings- eller prisstrategier skal justeres.

Strategiske hensyn

Etterhvert som KI blir dypere integrert i hotell- og restaurantvirksomheten, må lederteam tenke utover implementering og vurdere de langsiktige konsekvensene av bruken.

Det er viktig å prioritere etiske KI-praksiser – dette inkluderer transparente algoritmer, samsvar med personvernregler og tydelig kommunikasjon med gjestene om hvordan dataene deres brukes.

Robuste rammeverk for datastyring må være på plass for å beskytte personopplysninger, samtidig som kvaliteten og integriteten til dataene som KI-systemer er avhengige av, sikres.

Kilde: EHL Hospitality Business School, Lausanne. “Artificial Intelligence in Hospitality”

«Power Up – With AI»

HSMAI Europe, i samarbeid med kommunikasjonsbyrået Maverix, inviterte nylig til et bransjetreff med tittelen «Power Up – With AI». Her fikk tilhørerne et innblikk i hvordan kunstig intelligens kan forandre kundereisen i hotell- og reiselivsbransjen.

Linda Nordheim, byråleder og kundeansvarlig i Maverix, belyste hvordan KI påvirker markedsføringen, kundereisen og bookingen på nye måter.

Vi må optimalisere innholdet på nettsidene

Maverix er et fullservice reklame- og kommunikasjonsbyrå og har mange reiselivskunder, blant annet De Bergenske, FjordTours og VisitNorway.

Her er noen poenger Linda Nordheim fremhevet:

– KI byr på enorme muligheter, men vi bør stoppe litt opp og tenke på hvordan vi bruker det. Google sender fortsatt 345 ganger så mange besøk inn til nettsidene som KI gjør.

– KI tilfører hjelpemidler til moderne markedsføring ved å tilby verktøy som forbedrer effektivitet, personalisering og analyse.

– KI er nyttige verktøy, som kan forbedre allerede gode resultater. Det vil ikke gjøre mirakler for noe som allerede er dårlig.

– Nettsider med høy SEO-rangering (Search Engine Optimization) blir nevnt mer enn sider som ikke har det.

– De temaene som rangerer best når det kommer til AEO-trafikk (Answer Engine Optimization) er: Produktsider - Best av – Guider - Spørsmål og svar

– Vi må fortsatt bygge videre på nettsidene våre, men må optimalisere nettinnholdet mer enn før. Det holder ikke å oppdatere én gang i året, hoteller og andre reiselivsbedrifter må behandle egne nettsider som om de utgir en avis. Vi må forandre innholdet, oppdatere det og svare på spørsmål som kundene har.

– Ikke kast deg ut i KI og tro at alt du gjør vil skape underverker. Du kan ende opp med flere problemer enn du hadde i utgangspunktet.

Nøkkelen til ekte lojalitet og økt lønnsomhet

Steven Dow, CRO i britiske TrustYou, snakket om “The Golden Guest Profile”, selve nøkkelen til ekte lojalitet og økt lønnsomhet.

Her er noen av hans poenger:

– Det er veldig mange useriøse aktører ute i KI-markedet, så det er lurt å være svært forsiktig i valget av hvilke løsninger man skal gå for. Det er ikke som å gå i et supermarked og velge det som frister mest.

– Mindre enn 10% av hotellkjedene har en omfattende AI-strategi.

– 75% av gjestene synes det tar for lang tid å få svar på en henvendelse til et hotell.

– 86% av gjestene er villige til å betale mer for bedre og mer personlige opplevelser.

De fleste hoteller bruker KI, svært få har en klar KI-strategi

Kun 8 % av hotellene har en KI-strategi, til tross for at 78 % av dem bruker KI, ifølge en ny rapport. Hoteller over hele verden er optimistiske med tanke på kunstig intelligens, men de fleste greier ikke å realisere dens fulle potensial.

Denne konklusjonen kommer fra den ferske rapporten, h2c GmbHs «Global Study: AI & Automation in Hospitality» – i samarbeid med Profitroom. Ledere i hotellkjeder over hele verden er intervjuet, nesten 200 forskjellige bedrifter har bidratt til dataene.

Studien avslører et «tillitsgap» – hotell-ledere vurderer sin tillit til KI til 6,6 av 10, men deres faktiske avhengighet av den ligger bare på 4,7, skriver nettstedet Boutique Hotelier.

De fleste initiativene forblir pilotprosjekter

Rapporten viser at mens 78 % av hotellkjedene for tiden bruker KI i en eller annen form, og 89 % planlegger ytterligere bruksområder, forblir de fleste initiativene pilotprosjekter, eller er avhengige av offentlige verktøy, snarere enn integrerte, bedriftsomfattende løsninger. Det er kritisk at bare 8 % av hotellkjedene har en formell bedriftsomfattende KI-strategi, noe som gjør adopsjonen fragmentert og begrenser muligheten til å måle avkastning på investeringen.

Mangel på ekspertise og uklare strategier

Studien identifiserer viktige områder der KI allerede leverer verdi. Business intelligence og dataanalyse scoret høyest for opplevd verdi, etterfulgt av chatboter og digitale markedsføringsapplikasjoner. Gjesterettet automatisering, som mersalg (54 %) og skreddersydde reisebestillinger (49 %), viser sterk økning, noe som indikerer at KI-adopsjon kan forbedre den direkte bestillingsopplevelsen betydelig.

Ifølge studien er mangel på ekspertise (62 %) og uklare strategier (51 %) de største barrierene som hindrer hoteller i å utnytte KI effektivt. Ytterligere utfordringer inkluderer problemer med dataintegrasjon, høye kostnader og vanskeligheter med måling av avkastning.

Rapporten advarer om at uten en klar strategi og integrasjon, kan de fleste hotellene mislykkes i å realisere avkastningen som KI lover.