Automatisering og digitalisering i reiselivsbransjen – hvilken kompetanse vil det være behov for?

­Deler av reiselivsbransjen har vært tidlig ute når det gjelder å omfavne ny teknologi. Gjennom alt fra plattformøkonomien og online bookingssystemer til virtuelle turer, har teknologiske fremskritt blitt utnyttet for å forenkle kundereisen og forbedre kundeopplevelsen. Hvordan påvirker automatisering og digitaliseringen fremtidens HORECA og hvordan forbereder servicesektoren seg på en framtid i forandring?

Bruk av teknologi i servicebransjen

Utvikling og bruk av teknologi har blitt billigere og mer anvendelig, også i en immateriell servicesektor hvor det tradisjonelt er mennesker som utfører arbeidsoppgavene. Teknologiske løsninger kan gi gjestene økt bekvemmelighet f.eks. gjennom bruk av sensorer, mobil innsjekking, selvbetjente kiosker og nøkkelfri adgang, men hvordan balanseres dette med ønsker om menneskelig interaksjon i serviceøyeblikket?

Det finnes ulike typer av teknologier som endrer servicebransjen:

IoT - Internet of Things: selv om vi kanskje tenker på internett som en kommunikasjonsplan mellom mennesker, er det flere ting enn mennesker som er koblet sammen på internett. Teknologi blir billigere og kan brukes i flere sammenhenger. Et eksempel er bruk av sensorer, hvor man kan optimere menneskelig realtidsinformasjon om behov for rengjøring av toaletter eller tømming av søppelspann på flyplasser.

Data analytics og kunstig intelligens: Datamaskiner og algoritmer kan se mønstre og skape mening av store mengder data som vi mennesker legger igjen hver dag. Google Maps kan gi deg den korteste ruten gjennom trafikken. Ved hjelp av dataanalyse omkodes store mengder data (big data) for å skape ny innsikt, og det er derfor ikke tilfeldig at du får opp reklame for guidet tur i Venezia rett etter du har søkt på flybilletter. For servicebedrifter kan dataanalyser brukes til å utvikle nye tjenester til gjestene.

Automatisering og roboter: Nåtidens roboter har så gode sensorer at de kan brukes i nærheten av mennesker, og vi bruker dem til støvsuging og plenklipping. eller til rydding og servering i restauranter. Utviklingen skjer raskt og det introduseres stadig nye bruksområder.

Sosiale teknologier (mobilapplikasjoner): Den største revolusjonen har kanskje kommet med smarttelefoner som vi bærer med oss hele tiden. Nye applikasjon gir oss en mulighet til å tenke gjennom hvordan vi møter våre gjester, og de gir en mulighet til å involvere gjesten i serviceoppgaven, f.eks. via oppdateringer om din kommende reise, eller supplerende opplysninger om destinasjonen du skal til. Fra smarttelefonene kom på markedet har teknologien nådd et modningsnivå der gjestene gjerne forventer at de kan kommunisere med smarttelefonen. Sosiale teknologier gir både nye muligheter og krav og har fjernet barrieren for kommunikasjon mellom bedriftene og kunden, men også mellom kunder, f.eks. Trustpilot og Tripadvisor. Det kan føles utrygt at gjester deler opplevelser uten bedriftens kontroll. Slik tilbakemelding kan også bygges inn i tjenesten slik som Uber gjør, der man ber om tilbakemelding som en del av kvalitetskontrollen. Gjester forventer i større grad å komme i kontakt med bedriften, og derfor kan tilstedeværelse på sosiale plattformer være viktig. Noen bedrifter løser behov for umiddelbar kontakt med chatbots.

Augmented reality (AR) og Virtual reality (VR) er mer enn underholdning og er allerede brukt i reiselivet. Flere destinasjoner og attraksjoner tilbyr virtuelle besøk, som gir oss digitale smakebiter på opplevelser vi kan få på en destinasjon. Teknologi kan enten brukes som fundament eller supplement til opplevelsesdestinasjoner og -bedrifter og det er mulig å inkludere gjester i opplevelser de ellers ikke ville hatt, eller som salgsredskap gjennom at gjestene får en smakebit av destinasjonen før de kommer.

Kompetansebehov

Hvordan påvirker automatiseringen og digitaliseringen virksomhetenes behov for kompetanse? Hvis noen av arbeidsoppgavene i restauranter, hoteller og opplevelsesparker skal utføres av roboter, hvilke kompetanser er det det da behov for hos ansatte og ledere?

Teknologisk kompetanse: Ansatte må være komfortable med å bruke og tilpasse seg nye teknologier. Dette kan omfatte både bruk av bestillingssystemer og forståelse for hvordan kunstig intelligens kan forbedre gjesteopplevelsen.

Dataanalyse: Digitalisering gir økt tilgang til gjeste-/kundedata, men for å kunne tolke og bruke denne informasjonen effektiv må ansatte ha ferdigheter innen dataanalyse.

Digital kommunikasjon: Evnen til å kommunisere effektivt på nett får økt betydning både for markedsføring, salg og kundehenvendelser.

Kundeservice: Selv med økt automatisering vil menneskelig interaksjon være en kritisk del av hotell- og reiselivsbransjen. Det vil derfor fortsatt være behov for ansatte med gode ferdigheter innen kundeservice, som er i stand til å gi en personlig touch selv når teknologi benyttes. Teknologien overtar det manuelle arbeidet, mens de menneskelige ressurser må oppgraderes til å skape nye opplevelser og omsorg for gjestene i større grad enn før.

Tilpasningsevne: Med teknologi i stadig utvikling må ansatte være i stand til å følge med på endringene, samt lære seg nye systemer, eller tilpasse seg nye måter å løse oppgaver på.

Finnes det oppgaver som mennesket kan ivareta bedre enn roboter?

Sentrale vertskapsoppgaver kan foreløpig ikke fullt erstattes av roboter, inkludert relasjonsbygging (emosjonell intelligens), kreativitet og håndtering av uforutsigbarhet.

Relasjonsbygging: Roboter mangler emosjonell intelligens og kan derfor ikke bygge relasjoner på samme måte som mennesker.

Kreativitet er en komplisert tankeprosess og kan ikke replikeres, og roboter kan blant annet ikke tilpasse gjestenes personlige opplevelser.

Håndtering av uforutsigbarhet er en sentral oppgave i leders og medarbeiders arbeidshverdag når det oppstår problemer med serviceleveransen eller i nødsituasjoner. God håndtering krever emosjonell kompetanse, følsomhet og problemløsningsferdigheter som roboter ikke kan lære.

Og til slutt, ledelse og forretningsdrift: Ledere trenger å forstå etiske problemstillinger, ansatte og gjesters følelser, motivasjon og atferd for å kunne lede effektivt.

Ved Universitetet i Stavanger sitt nye studie i digital serviceledelse, skal studentene lære koblingen mellom menneskelig intelligens og maskinintelligens (hybrid intelligens), for dels å redusere operasjonelle kostnader og samtidig øke kvaliteten i kundeopplevelsen.

Kilder: Di Analyse (2023) FREMTIDENS SERVICESEKTOR: DET DIGITALT FORLÆNGEDE MENNESKE, ISBN 978-87-7144-178-9.

* Medarbeidere og studenter ved Norsk hotellhøgskole (NHS), Universitetet i Stavanger, bidrar jevnlig med artikler om aktuelle emner i Reiseliv1.