Når været snur, er det guiden som må ta beslutningen

Norge har noen helt spesielle forutsetninger for opplevelsesturisme. Fjorder, fjell, elver, breer og store naturområder gjør det mulig å tilby aktiviteter som rafting, klatring, kajakk, ski, fiske og fjellturer til både norske og internasjonale gjester.

Men naturen som skaper opplevelsen, skaper samtidig risikoen.

I vår studie av norske opplevelsesturismebedrifter undersøkte vi hvordan bedriftene arbeider med sikkerhet, hvilke risikoer de opplever som viktigst, og hvordan formelle sikkerhetssystemer fungerer sammen med kompetansen til guider og andre ansatte. Resultatene gir et interessant bilde av en næring hvor sikkerhet i stor grad skapes i møtet mellom systemer, mennesker og natur.

Været kan endre hele planen

Det er kanskje ikke overraskende at naturforhold står sentralt når norske opplevelsesbedrifter vurderer risiko. Uforutsigbare værforandringer var den enkeltfaktoren som oftest ble trukket frem, med 32,6 prosent. Deretter fulgte risiko for drukning med 16,9 prosent og farlig terreng med 12,4 prosent. Operatørene rapporterte også risiko knyttet til blant annet steinsprang og ekstrem kulde eller varme.

Dette illustrerer et grunnleggende problem for opplevelsesturismen: Mange av de viktigste risikofaktorene ligger utenfor bedriftens direkte kontroll.

En bedrift kan lage gode prosedyrer. Utstyret kan kontrolleres. Guiden kan være godt utdannet. Men været følger ingen prosedyre. En tur som var forsvarlig da gruppen startet om morgenen, kan utvikle seg til noe helt annet noen timer senere. Det betyr at sikkerhet ikke bare kan handle om å følge en plan. Like viktig er evnen til å forstå når planen ikke lenger er den riktige.

Guiden er mer enn en aktivitetsleder

Her kommer kanskje et av de viktigste funnene fra studien. Hele 83,1 prosent av virksomhetene oppga at de arbeider med sikkerhetsopplæring av guider og ansatte. 82 prosent hadde rutiner for vedlikehold av utstyr. Det tyder på at norske opplevelsesbedrifter tar den operative sikkerheten på alvor.

Men guidenes rolle handler om mer enn å kunne teknikken. En erfaren guide observerer kontinuerlig det som skjer rundt seg. Hvordan utvikler været seg? Hvordan beveger deltakerne seg? Begynner noen å bli slitne? Har vannstanden endret seg? Er vinden sterkere enn forventet? Er gruppen faktisk i stand til å gjennomføre den planlagte ruten?

Mye av denne kunnskapen er vanskelig å skrive inn i en prosedyre. Den utvikles gjennom erfaring.

Derfor bør bedriftene spørre seg om de bare kontrollerer at guidene har de riktige sertifikatene – eller om de også trener dem i å håndtere situasjoner der virkeligheten ikke følger planen.

Scenarioøvelser, trening i felt, simulering av nødsituasjoner, mentorordninger og systematiske gjennomganger etter turer kan være minst like viktige som kursbeviset i personalmappen. De små hendelsene kan være de viktigste

Et annet interessant funn handler om rapportering. Alvorlige hendelser blir forholdsvis godt dokumentert. I studien oppga 78,7 prosent at alvorlige skader ble formelt registrert. For mindre skader var tallet bare 37,1 prosent. Og kun 39,3 prosent rapporterte at nestenulykker ble registrert formelt.

Dette er verdt å stoppe opp ved.

For en nestenulykke er ikke nødvendigvis bare en hendelse hvor «det gikk bra». Den kan være gratis informasjon om hvor den neste ulykken kan oppstå.

En guide som oppdager at en bestemt del av en rute blir farlig ved en bestemt vannstand, sitter på viktig kunnskap. Det samme gjelder en situasjon hvor en gjest nesten faller, hvor kommunikasjonen i gruppen svikter, eller hvor en rask værendring gjør at turen må endres.

Hvis denne kunnskapen bare blir igjen hos guiden, lærer individet. Hvis den deles med resten av virksomheten, lærer organisasjonen.

Sikkerhetssystemene henger sammen

 Analysene våre viste også noe interessant: Bedrifter som arbeider systematisk med én del av sikkerheten, har ofte også andre sikkerhetssystemer på plass.

Virksomheter som gjennomførte sikkerhetsrevisjoner, hadde større sannsynlighet for å registrere nestenulykker og hendelser. Det var også en tydelig sammenheng mellom sikkerhetsrevisjoner og formelle risikovurderinger.

Videre fant vi at virksomheter som investerte i opplæring av guider og ansatte, oftere hadde formelle beredskapsprosedyrer. Dette kan tyde på at det ikke er et valg mellom «papirarbeid» og dyktige guider. De beste sikkerhetssystemene kan tvert imot være dem hvor de to støtter hverandre. Guiden trenger organisasjonen, og organisasjonen trenger guidens erfaring. Men ikke alle har like formaliserte systemer

Her finner vi samtidig en utfordring. Mens 83,1 prosent oppga at de gjennomførte sikkerhetsopplæring, hadde bare 53,9 prosent systemer for identifisering og kontroll av farer. 43,8 prosent hadde formelle beredskapsprosedyrer, og bare 33,7 prosent gjennomførte sikkerhetsrevisjoner.

Det betyr ikke nødvendigvis at de øvrige bedriftene driver usikkert.

Opplevelsesturismen består av mange relativt små virksomheter. I slike bedrifter kan mye kunnskap sitte hos eieren, daglig leder eller noen få svært erfarne guider. Og nettopp der ligger en mulig sårbarhet. Hva skjer når den mest erfarne guiden slutter? Hva skjer når ti nye sesongansatte skal læres opp på kort tid?

Hva skjer dersom kunnskapen om hvorfor man ikke gjennomfører en bestemt aktivitet under bestemte forhold aldri er skrevet ned eller overført til andre? En liten virksomhet har ikke nødvendigvis mulighet til å bygge omfattende sikkerhetsavdelinger. Men den kan bygge en kultur hvor erfaring deles.

Ikke mer papir – men bedre læring

Konklusjonen fra studien bør derfor ikke være at norsk opplevelsesturisme trenger enda flere skjemaer. Det viktigste er å skape systemer som gjør organisasjonen bedre til å lære og tilpasse seg. En enkel gjennomgang etter dagens aktiviteter kan være verdifull:

Hva skjedde i dag som vi ikke hadde forventet?

Var det situasjoner som nesten utviklet seg til et problem?

Hva gjorde guiden som fungerte spesielt godt?

Er det noe andre guider bør vite før de gjennomfører den samme aktiviteten i morgen?

Slik kan erfaring som ellers forblir hos enkeltpersoner, gradvis bli til organisatorisk kunnskap. Den viktigste sikkerhetsressursen står ofte foran gjestene. Norsk opplevelsesturisme skal tilby gjestene noe annet enn en standardisert opplevelse. Naturen skal være ekte. Været skal være ekte. Elven, fjellet og fjorden skal ikke kontrolleres.

Det betyr også at all risiko aldri kan fjernes.

Utfordringen blir derfor å bygge virksomheter som både har gode systemer og mennesker som kan tenke selv når situasjonen krever det. Studien vår peker mot at de to tingene henger sammen.

Formelle sikkerhetssystemer, rapportering, trening og guidens erfaring bør ikke behandles som separate deler av sikkerhetsarbeidet. De må fungere sammen. For når været plutselig snur, vannstanden endrer seg eller en gjest ikke reagerer slik man hadde forventet, er det ikke sikkerhetsmanualen som står ute på fjellet.

Det er guiden.